Gastbeitrag von Guido Peternell
Täglich prasseln bis zu 6.400 Werbekontakte auf uns nieder und jeder schreit darin: „KAUF BEI MIR!“ Es wird für Endverbraucher immer schwerer, die Guten von den weniger Guten zu unterscheiden. Die Werbeaussagen überschlagen sich denn jeder kommuniziert der Beste, der Größte oder der Billigste zu sein. Und gerade beim Preis läuft man leicht Gefahr, mit seinem Unternehmen in eine unwirtschaftliche Diskontsphäre abzugleiten.
Diskont muss nicht unwirtschaftlich sein. Vorausgesetzt, ich habe ein durchdachtes Diskontkonzept und den Markt dazu. Da das nicht überall und in jeder Branche zutrifft, sollte der Fokus auf ein MehrWERT-Konzept gelegt werden, das die Kunden immer wieder begeistert.
MehrWERT und KundenNUTZEN leben sehr stark von der Qualität der Dienstleistung oder Produkte. Und da die Menschen immer individueller sind, muss man wissen, was sie denken, fühlen, gut und schlecht finden. Was hält Sie also davon ab, Ihre Kunden zu fragen? Sie sind doch die besten Auditoren, die man sich dafür zu Hilfe holen kann. Oder kennen Sie bessere?
Der Trend nach maximaler Emotion in immer kürzerer Zeit bringt Unternehmen an die Grenzen ihrer Möglichkeiten. Wenn Sie nicht wollen, dass Sie von Vergleichs- oder Preisportalen abhängig werden, dann sollten Sie sich nach einem KundenFEEDBACK-System (KFS) umsehen. Einem KFS, das Ihnen wissenschaftlich fundiert Ihre Stärken- uns Schwächen aufzeigt sowie die Möglichkeit bietet, sich im Benchmark Verfahren mit gleichgearteten Unternehmen anonym zu vergleichen.
Ja klar, das muss man wollen. Man muss wollen, dass einem die Kunden sagen, was ihnen gefällt oder nicht gefällt. Man muss wollen, dass einem die Kunden Anregungen und Verbesserungsvorschläge unterbreiten. Und man muss auch daraus etwas lernen wollen. Aber sind nicht gerade das die Voraussetzungen, die das Unternehmerleben so spannend machen?
Der Tages-Tipp am 10.04.2014 im Harvard Businessmanager lautete: „Hören Sie auf Ihre Kunden – vor allem wenn sie unzufrieden sind“. Hören Sie auf Ihre Kunden? Haben Sie ein KFS? Wenn nein, warum nicht? Können Sie es sich leisten, keines zu haben?
Wir betreiben seit 1999 einen Qualitäts-Monitor. Es ist eine Online-Kundenbefragung, die den durchführenden Unternehmen KEINE zusätzliche Arbeit bereitet. Der Kunde füllt einen individualisierten Fragebogen (je nach Branche) aus und gibt darin Feedback, wie er die Dienstleistung oder den Service empfunden hat. Nach einer gewissen Anzahl ausgefüllter Fragebogen erhält der Unternehmer automatisch per E-Mail einen Report, der ihn aufzeigt, wie gut oder verbesserungswürdig seine Dienstleistung vom Kunden gesehen oder gefühlt wird. Die Benchmark-Ergebnisse sorgen somit für eine Standortbestimmung. Und zusätzlich hat der Unternehmer jederzeit Zugang zur Online-Auswertung.
Über den Autor:
Vom Kfz-Elektriker und Fahr(schul)lehrer zum Unternehmensberater. Von 1993 bis 2012 Geschäftsführer der INLINE Consulting GmbH & Co KG. Seit 2013 Senior-Berater. Spezialgebiete Fahrschulbranche, Marktforschung, QualitätsMONITOR, Online-KundenFEEDBACK-Systeme für verschiedenste Branchen.
Für nähere Infos oder für eine kostenlose und unverbindliche Präsentation stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Meine Kontaktdaten: guido.peternell@inline.at oder +43 (664) 25 25 488.
Weitere Blogbeiträge zum Thema:
Kundenfeedbacksystem, KVP, Zertifizierung und MOOC
Quartalsmeeting der EG Wirtschaftstraining und Wirtschaftscoaching in Klagenfurt
Guido Peternell hat mit seinem Beitrag „KundenFEEDBACK als QualitätsMONITOR“ gezeigt, dass es in Sachen Kundenfeedback auch anders und wirklich effektiv geht. Es macht für Unternehmen Sinn, Kundenfeedback ernst zu nehmen und als Lernchance zu nutzen. Ein KVP-Prozess lässt sich mit den genannten Instrumenten sehr gut unterstützen!
Ja Christian Pirker, das ist mein Thema und es hat mir gefallen, es euch näher zu bringen. Es ist ja ungewöhnlich, seinen USP von der Kundenseite her zu erfahren. Oft sieht man diesen nur aus der Unternehmenssicht und dabei kann es leicht passieren, am Kunden vorbei zu agieren. Danke für die Einladung. 🙂
Das ist natürlich eine ganz spezielle Sicht, eben den USP von der Kundenseite her zu erfahren. Ich denke, dass Du dazu einmal einen Gastbeitrag im Blog verfassen könntest.
Ja warum nicht 🙂