Gastbeitrag von Claudia Lebitschnig

Mit dem Thema Kundenorientierung werde ich zweimal wöchentlich konfrontiert, da ich neben meinem Studium als Servierkraft in einem Lokal tätig bin. Ich habe diesen Beruf nicht gelernt und musste mir deshalb vieles selbst beibringen. Angefangen bei der „richtigen“ Begrüßung über die korrekte Serviertechnik usw. Das ist heute noch ein Lernprozess, der nur durch ständiges Hinterfragen meiner Arbeitstechnik und der Reflexion meiner Verhaltensweisen, zu meiner derzeitigen gut funktionierenden Arbeitssituation führt.

Ein Unternehmen ist erfolgreich, wenn es Kundenwünsche gezielt erforscht, das Angebot nach den Wünschen der Konsumenten gestaltet und sich an den daraus ergebenden notwendigen Dienstleistungserstellungsprozess anpasst. Ziel der Kundenorientierung ist ein kundenbezogenes Denken, Planen, Steuern und Handeln innerhalb des gesamten Unternehmens. Damit werden alle Beschäftigten der Organisation zu potentiellen Verkäufern. Die strategische Vorbereitung nützt jedoch nichts, wenn die unmittelbare Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden nicht funktioniert. Das Erscheinungsbild, die Umgangsform, aber auch die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen haben enormen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden.

Ich versuche meine Arbeitstechnik und mein Verhalten durch die Augen des Gastes zu sehen und darüber nachzudenken, was ich mir selbst von einer Kellnerin erwarten würde. Dadurch, dass ich schon seit Jahren im selben Lokal arbeite, sind trotz meines Wissens über Kundenorientierung viele Verhaltensweisen und Arbeitsschritte schon so festgefahren, sodass sie mir selbst nicht mehr auffallen. Dieses Problem würde ich als Betriebsblindheit darstellen, mit dem viele Dienstleistungsunternehmen zu kämpfen haben. Damit sind routinemäßige Arbeitsabläufe der Dienstleistungserbringer gemeint, die nicht selbst reflektiert werden und demnach auch nicht verändert werden können. Das sind fehlerhafte Verhaltensweisen und Arbeitsschritte, die von Kunden zwar als solche bemerkt werden, über die es jedoch keine Beschwerden gibt. Fehlende Kunden und der damit sinkende Umsatz sind Anzeichen von geringer Effektivität. Um dem entgegenzuwirken ist es hilfreich sich Hilfe von außen zu holen, da Nichtbetriebsangehörige (Unternehmensberater) einen unvoreingenommenen Blick auf das Unternehmen haben und somit Fehler leichter erkennen.

Für Dienstleistungserbringer ist es bedeutend sich in den Kunden hineinzuversetzen und sich darüber Gedanken zu machen, was man sich selbst von der Dienstleistung erhofft und welche Verhaltensweisen erwünscht wären. Ist der Kunde mit der Dienstleistung zufrieden, überträgt sich dieses Gefühl auch auf den Mitarbeiter und dieses wiederum auf den Kunden. Hier möchte ich auf das Gesetz der Resonanz (lat. resonare = widerhallen) zu sprechen kommen. Viele kennen den Spruch: Wie man in den Wald ruft, so kommt es zurück. Dies erklärt sich dadurch, dass alles Energie ist und demnach alles aus Schwingungen besteht. Befinden sich diese auf der gleichen Frequenz, dann treten sie miteinander in Resonanz. Kundenorientierung ist demnach ein Kreislauf, der nicht nur das Wohlbefinden des Kunden beeinflusst, sondern auch wesentlich zur Zufriedenheit der Mitarbeiter in einem Unternehmen beiträgt.

Eine positive Grundeinstellung strahlt Erfolg und Zufriedenheit aus und beeinflusst infolgedessen das betriebliche Umfeld und den Kunden!

Über die Autorin

Claudia Lebitschnig studiert Pädagogik mit dem Schwerpunkt Erwachsenen- und Berufsbildung an der Universität Klagenfurt und verfasst zur Zeit ihre Diplomarbeit, mit dem Arbeitstitel „Weiterbildungsmarketing. Die Umsetzung einer Marketingstrategie an der VHS Kärnten“. Im Rahmen ihres Praktikums bei Christian Pirker bearbeitet sie das Thema Marketing in Weiterbildungseinrichtungen.